Đại dịch covid 19 đã phá vỡ những hiểu biết từng có của các nhà tiếp thị, thay đổi những quy

luật đã tồn tại về mối quan hệ khách hàng và xây dựng thương hiệu.

Trong 1 năm qua, những điều đã có trước đây đã biến mất và không quay lại. Dưới đây là 10

sự đổi mới về tiếp thị, điều đó tiết lộ sự tổng hợp của các chiến lược, các hoạt động và công

nghệ cần để thúc đẩy sự phát triển thời hậu covid.  

Năm 2020 là một năm khác với mọi năm và năm 2021 cũng sẽ không trở về cuộc sống thường

nhật trước đây. Vì vậy, các nhà tiếp thị nghĩ đến việc xây dựng thương hiệu trong năm nay và

hơn nữa chúng ta nên loại bỏ những điều gì từ đại dịch?   

Chúng ta có thể làm gì để giúp công ty phát triển nhanh chóng? 

Trong vài tháng qua, các nhà tiếp thị đã so sánh những điều mà họ đã học được trong suốt 3

thập kỷ làm việc trong ngành truyền thông và tiếp thị với những điều mà họ đã học được trong

suốt một năm thay đổi mang tính lịch sử này. Đặc biệt, họ đã nhận ra được 10 thay đổi của tiếp

thị do đại dịch gây ra.

1. Quá khứ : Marketing bắt đầu bằng việc tìm hiểu về khách hàng. 

Hiện tại: Marketing bắt đầu với việc tìm hiểu về phân khúc khách hàng.  

Khủng hoảng covid đã củng cố những hiểu biết chúng ta từng có: 

Thương hiệu phải giao tiếp bằng thuật ngữ địa phương và chính xác, 

Nhắm mục tiêu vào người tiêu dùng cụ thể dựa trên hòan cảnh và những điều liên quan đến

họ. Điều đó có nghĩa bạn phải thực sự thấu hiểu tình trạng thực tế, bối cảnh địa lý. Đối với một

số doanh nghiệp  điển hình như ngân hàng, nhà hàng, hay nhà bán lẻ, đó thậm chí có thể

mang ý nghĩa điều chỉnh phương thức giao tiếp ở từng chi nhanh, cửa hàng. 

Khảo sát ở phạm vi rộng hơn, các chuyên gia nhận ra các thông điệp tiếp thị cần liên quan

đến cá nhân, phù hợp với hoàn cảnhcảnh và giá trị của từng cá nhân, trái với nhân khẩu học

như: tuổi và giới tính. 

Tạo mối liên kết cá nhân, con người trong bất kỳ thông điệp quảng cáo, đòi hỏi xác định

phân khúc khách hàng. Phân khúc khách hàng mô tả đối tượng dựa trên đa chiều chiều

mà ảnh hưởng đến hành vi mua hàng từ tâm lý đến thái độ và tính cách.  

Theo EY Future Consumer Index, đã tiến hành 5 đợt nghiên cứu 5 lần với 14.500 cá nhân

trên 20 quốc gia từ khi bắt đầu dại dịch, và xác định có 5 nhóm khách hàng khác nhau:  

1. Quan tâm đến khả năng chi trả (chiếm 32% khách hàng): chi trả trong khả năng và ngân

sách của bản thân, ít quan tâm đến thương hiệu và tập trung nhiều hơn vào tính năng của

sản phẩm.  

2. Quan tâm đến sức khỏe (chiếm 25%): bảo vệ sức khỏe của bản thân và gia đình, lựa chọn

những sản phẩm mà họ tin là an toàn và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất bằng cách lựa chọn

nơi mua sắm.  

3. Quan tâm đến môi trường (16%): cố gắng hạn chế ảnh hưởng đến môi trường và mua những

thương hiệu khiến họ tin tưởng.

4. Quan tâm đến xã hội – cộng đồng (15%): Cùng nhau làm việc cho lợi ích lớn hơn, mua sắm từ

các tổ chức mà họ nhận thấy được sự trung thực và minh bạch.  

5. Quan tâm đến trải nghiệm (12%): lựa chọn những sản phẩm đem đến trải nghiệm quý giá,

tận hưởng cuộc sống, làm cho khách hàng cởi mở với sản phẩm mới, thương hiệu và trải nghiệm.

Tận dụng phân khúc khách hàng và các tính cách có thể mang lại những insight sâu sắc cho

chiến lược truyền thông và phương pháp tiếp thị sáng tạo. Tốt hơn, những am hiểu đó có thể

được thông báo qua toàn bộ hành trình của khách hàng.  

2. Quá khứ: Bạn cạnh tranh với đối thủ 

Hiện tại: Bạn đang cạnh tranh với những trải nghiệm tốt mà khách hàng đã trải qua.

Sự kỳ vọng của khách hàng từng tăng trước đại dịch Covid – 19 xảy ra. Gen Z đã lớn lên

với sự tích hợp của công nghệ vào cuộc sống. Các công ty tiếp cận trực tiếp người tiêu

dùng (như Glossier hay Parachut) đòi hỏi mức cá nhân hóa cao kể từ khi các công ty thành

thạo trong việc xử lý dữ liệu cá nhân. 

Nhưng khi coronavirus tấn công, tốc độ chuyển đổi số đã tăng nhanh chỉ trong một đêm.

Điều đó, khiến kỳ vọng của người tiêu dùng tăng vọt về những gì mà các doanh nghiệp có

thể thực hiện để đem lại nhiều trải nghiệm trên nền tảng kỹ thuật số hơn. Hiện tại các công ty

có riêng dữ liệu, hy vọng rằng các trải nghiệm sẽ được cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình đi

đến quyết định mua hàng của khách. 

Các công ty nên theo 3 chiến lược sau để đảm bảo trải nghiệm mà doanh nghiệp đáp ứng được

kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng:

1. Chọn điểm thương hiệu trở thành một KPI quan trong cho toàn bộ tổ chức hướng đến khách

hàng, sử dụng phân tích thực tế thay vì bằng hình ảnh chụp ở một thời điểm.  

2. Xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu phù hợp để hỗ trợ những trường hợp đặc biệt

trong suốt hành trình khách hàng.  

3. Điều chỉnh các mục tiêu cá nhân và tập thể trong suốt customer journey (hành trình đi đến

quyết định của khách hàng) để bất kỳ sự mất kết nối giữa các bộ phận như: phòng tiếp thị,

phòng kinh doanh và chăm sóc khác hàng là vô hình đối với khách hàng cuối cùng. 

3. Quá khứ: Khách hàng hy vọng bạn sở hữu những gì họ muốn   

Hiện tại: Khách hàng đòi hỏi bạn có chính xác những gì họ muốn.

Nếu như những cản trở tiếp tục tăng, chúng ta phải nghĩ về các giá trị mới xoay quanh trải

nghiệm của khách hàng ở cả lĩnh vực B2C và B2B. Ngày nay, người tiêu dùng đòi hỏi bất kỳ

trải nghiệm nào cũng dễ dàng, mượt mà, nhanh chóng, phù hợp và rõ ràng. Nói khác hơn,

họ chỉ quan tâm đến những gì liên quan những gì họ cần và khi họ có nhu cầu và họ khẳng

định không ngăn cản họ.  

Để tạo ra những trải nghiệm đó đòi hỏi các doanh nghiệm phải đặt các dự liệu và công nghệ

làm cốt lõi của tổ chức. Điều đó có ý nghĩa tương tự xây dưng một vài mức độ của machine

earning và trí tuệ nhân tạo trong chiến lược tổng hợp. Tại sao? Bởi vì dữ liệu cho phép chúng

ta tạo ra trải nghiệm phù hợp hơn một hay gồm nhiều chữ C trong tập hợp 4C: 

Content (Nội dung): có thể truyền tải thông điệp qua email, ứng dụng điện thoại  

Commerce (thương mại): ví dụ bán lẻ truyền thống, thương mại điện tử hay trải nghiệm song

song 2 loại.  

Community (Cộng đồng): ví dụ tập họp những người mua sỉ tại một buổi triển lãm hay

một buổi webinar hướng dẫn sữa chửa tại nhà cho khách hàng.  

Convinience (Tiện lợi): đem đến cho khách hàng những phiếu mua hàng hay những

lợi ích dành cho những khách hàng thân thiết.  

Ngày nay, phần lớn các chữ C được phân phối theo phương pháp tiếp cận “one-size-fits-all”,

nhưng khi người tiêu dùng đòi hỏi mức cá nhân hóa cao hơn, các doanh nghiệp sẽ cần sử

dụng nhiều dữ liệu và trí tuệ để định hình quyết định của doanh nghiệp và thúc đẩy mối liên

quan nhiều hơn khi tương tác với khách hàng để xây dựng mối kết nối chặt chẽ giữa con

người với thương hiệu.

4. Quá khứ: Quyến rũ khách hàng cũng giống như hẹn hò 

Hiện tại: Quyến rũ khách hàng cũng giống như hẹn hò trực tuyến. 

Trong một thời gian dài, tiếp thị chủ yếu là mua phạm vi tiếp cận hay phạm vi tiếp cận mục

tiêu ở tỷ lệ tốt nhất trên các phương tiện truyền thông và hy vọng chuyển đổi tỷ lệ đó. Về cơ

bản, việc này cũng giống như bạn đến những buổi tiệc hay quán bar nhiều lần nhất có thể và

mong rằng sẽ tìm ra được một đối tượng đặc biệt. Đó là một thế giới của sự ngẫu nhiên, tình

cờ và có rất nhiều cuộc gặp gỡ trực tiếp.

Tham gia hẹn hò trực tuyến và qua các ứng dụng. Ngày nay, có ít cơ hội hơn để tìm một nửa

hoàn hảo và có nhiều cơ hội hơn về tìm kiếm dữ liệu và thuật toán. Trong điều khoản tiếp thị,

các nhà tiếp thị đã từng chứng kiến việc chuyển đổi từ tiếp thị thương hiệu để thiết lập phạm

vi tiếp cận chuyển sang tiếp thị hiệu suất để tối ưu lượng khách hàng tiềm năng.  

Tuy nhiên, trong khi tiếp thị dựa trên hiệu suất chiếm vị trí quan trọng và vững chắc trong

marketing mix, các CMO hàng đầu nhận ra rằng cân bằng giữa tiếp thị hiệu suất với tiếp thị

thương hiệu sẽ mang lại kết quả tốt nhất. 

Nhiều doanh nghiệp đang đưa nhóm quản lý khách hàng (CRM) thân thiết với nhóm

truyền thông để nhìn thấy quá trình liên kết liên tục và đem lạilại hiệu quả. CRM chủ yếu

được cung cấp dữ liệu từ bên thứ nhất hay dữ liệu khách hàng mà công ty sở hữu (tất nhiên

là được sự đồng ý của người dùng), đây là cơ sở để đưa ra các lời chào mời như phiếu mua

hàng, cá nhân hóa hay là email marketing. 

Tuy nhiên,  chính dữ liệu bên thứ nhất có thể giúp tối ưu hiệu quả cao hơn trên phương tiện

truyền thông, đặc biệt là truyền thông kỹ thuật số và các dạng địa chỉ khác cho phép doanh

nghiệp nhắm mục tiêu trên cơ sở một đối một.  

Dữ liệu bên thứ ba giảm giá trị do quy định của trình duyệt thay đổi vào 1/ 2022, các nhà tiếp

thị đã tiến bộ hơn trong việc thiết kế “dates” trực tuyến mà họ muốn, tìm hiểu được cách thức

mới mà họ để khai thác sức mạnh dữ liệu của riêng họ và tiếp tục phát triển chiến lược mới

để hợp tác với các nhà xuất bản. 

Ngay cả khi các chiến lược nhắm mục tiêu hay hẹn hò  thay đổi theo các quy tắc mới của trò

chơi, thì điều quan trọng cho các doanh nghiệp là để tạo không gian cho cả tiếp thị thương

hiệu và hiệu suất hoạt động vì chiến lược cuối cùng sẽ bổ trợ cho các mục tiêu của kênh

cao nhất và ngược lại. Nói đơn giản là chúng sẽ hiệu quả hơn khi hoạt động cùng nhau.

5. Quá khứ: Khách hàng phải là trung tâm của chiến lược tiếp thị 

Hiện tại: Khách hàng phải là trung tâm trong chính trong hành trình đi đến quyết định mua hàng.

Khái niệm lấy khách hàng là trung tâm không mới. Tuy nhiên, các silo chức năng tương tác với

khách hàng thường bị mất liên kết bởi vì lý do chính trị, biểu đồ tổ chức, công nghệ hay là địa

lý.

Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để che giấu sự mất kết nối nội bộ với khách hàng, những người

đang cho rằng cả công ty là một khối thống nhất? 

Bạn phải nhớ rằng tiếp thị thường là sự bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ: trong bối

cảnh B2C, chúng ta trải qua hành trình thu hút khách hàng, chuyển đổi họ thành doanh số

bán hàng trực tiếp hay gián tiếp và sau đó giữ chân để họ trở thành người ủng hộ và có khả

năng bán thêm và bán kèm. Tiếp thị phải được nhìn toàn cảnh cả hành trình đi đến quyến định

của khách hàng và nếu có thể hãy kết nối các bộ phận lại với nhau thành thể thống nhất.

Phi thực tế khi tin rằng mô hình hoạt động dành cho các chức năng hướng đến tất cả khách

hàng có thể hoặc nên báo cáo cho cùng một nơi. Ý kiến cho rằng tổ chức giải quyết tất cả là

một quan điểm cực kỳkỳ sai lầm. Điều quan trọng hơn là phải xem xét kỹ lưỡng mô hình vận

hành và quan tâm đến quy trình, công nghệ, tài năng, mô hình dữ liệu và KPIs để tìm ra

phương hướng chính xác để có hướng điều chỉnh khách quan phù hợp xung quanh nhu cầu

của khách hàng. 

6. Quá khứ: Mối quan hệ là cái khó giải quyết 

Hiện tại: Mối quan hệ là tất cả

Điều quan trọng để xây dựng mối quan hệ khách hàng là dựa trên sự tin tưởng. Ví dụ: quảng

cáo đưa ra lời hứa thương hiệu và sau đó để thực hiện lời hứa sẽ phụ thuộc vào sản phẩm,

dịch vụ và trải nghiệm khác hàng. 

Nhưng đại dịch Covid 19 đã đặt ra một trọng điểm mới trong mối quan hệ, đặc biệt trong B2B

Đối mặt với thị trường bán hàng ảo, đội ngũ cùng mối quan hệ sẵn có, có thể duy trì doanh thu,

tận dụng thế mạnh có từ những hợp đồng có trước đây. Ngược lại, tìm kiếm khách hàng mới

đòi hỏi một tập hợp các kỹ năng về giải pháp bán hàng chứ không phải sản phẩm. 

Trong tất cả trường hợp, lòng tin và tính minh bạch là cơ sở thúc đẩy thị trường. Đối với các

nhà lãnh đạo tiếp thị hay kinh doanh trong tổ chức B2B, đòi hỏ kinh nghiệm đúc kết cá nhân

để nhận ra đối tượng phù hợp nhất để thúc đẩy mối quan hệ trong thể giới tương tác trực

tuyến, một thế giới ít phụ thuộc vào sắc đẹp (và thậm chí là chi phí tài khoản) và quan tâm

nhiều hơn vào mức độ hiểu biết và giải pháp. Khách hàng sẽ tin tưởng và khen ngợi những

thương hiệu chịu lắng nghe nguyện vọng, nhu cầu của họ và đưa ra giải pháp.

Trường hợp B2C, lòng tin cũng đóng vai trò cực kỳ lớn. Lòng tin là điều cơ bản để trao đổi giá

trị giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp ngày càng dựa vào dữ liệu cá nhân mà

họ có được từ sự đồng ý của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ phải tuân thủ về các quyền

riêng tư cá nhân của khách hàng mà phải đảm bảo dữ liệu đó phải bảo mật, nhưng họ cũng có

cơ hội nghĩ về việc xây dựng lòng trung thành và khác biệt hơn bằng cách thiết kế nhiều giao

diện minh bạch hơn để kiểm soát quyền riêng tư. Người tiêu dùng có thể đưa ra lựa chọn tốt

hơn nếu như họ biết được những gì mà họ đồng ý chia sẻ với doanh nghiệp, và sẽ khiến khách

hàng tin tưởng hơn.

7. Quá khứ: Sự nhanh nhạy ở quy trình công nghệ  

Hiện tại: Sự nhanh nhạy ở phương thức tiếp thị hiện đại 

Trong nhiều năm, chúng ta nghe rằng sự phát triển công nghệ hưởng lợi từ các chu trình linh

hoạt thay vì các phương pháp tiếp cận tuần tự, hay liên tục như kiểu thác nước chảy. Đại dịch

Covid đã tạo ra một xu hướng không thể đảo ngược cho ngành tiếp thị nắm bắt tâm lý nhanh

chóng. 

Khi cuộc khủng hoảng diễn ra, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận ra thông điệp đó đã

sai hay chuỗi cung ứng của họ có vị trí phân phối không phù hợp, một một cuộc khủng hoảng

quảng cáo hay quan hệ công chúng xảy ra ngay lặp tức. 

 Ví dụ: Một hình ảnh quảng cáo cho thấy mọi người tụ tập lại cùng nhau không thực hiện chỉ

thị giãn cách xã hội. Đột nhiên, các quy trình sáng tạo trong thời gian dài và chu kỳ ngân sách

hàng năm bị lỗi thời trong khi các chức năng phê duyệt truyền thống đã bị hạn chế. 

Kết quả của cuộc khủng hoảng là tạo ra sự tư duy nhanh nhạy trong tiếp thị mà khả năng này

sẽ được duy trì, tồn tại mãi mãi. Khả năng này bao gồm lắng nghe người tiêu dùng và cảm

nhận nhu cầu, không chỉ vì lợi ích của tiếp thị mà cho cả công ty nắm bắt được tâm lý của

người tiêu dùng. Trong khi đó, về mặt hoạt động,  khả năng này cũng có nghĩa giúp chu kỳ

quyết định nhanh hơn và linh hoạt hơn trên các lĩnh vực trọng tâm như: sáng tạo, ngân sách

và truyền thông.  

8. Quá khứ: Đằng sau thương hiệu là những sản phẩm tuyệt vời 

Hiện tại: Đằng sau thương hiệu là những giá trị tuyệt vời 

Đại dịch đã thách thức lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Theo EY Future

Consumer Index đã tìm ra rằng 61% người tiêu dùng phụ thuộc vào danh mục, sẵn sàng xem

xét một sản phẩm không có nhãn mác, mặc kệ các thương hiệu. Sự linh hoạt cùng với nhận

thức ngày càng tăng của người tiêu dùng và tư duy tích cực trong suốt thời kỳ bất ổn xã hội

năm 2020 sẽ khiến thương hiệu tập trung vào các giá trị mà họ truyền tải.

Trên thực tế, các nghiên cứu từ EY cho thấy rằng: dù chất lượng, sự thuận tiện và giá vẫn rất

quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng, nhưng các yếu tố khác như: độ bền, lòng

tin và nguồn cung ứng mang tính nhân đạo và trách nhiệm đối với xã hội ngày càng quan

trọng đối với cách người tiêu dùng khi chọn lựa sản phẩm và dịch vụ.  

Đây là cơ hội để doanh nghiệp tiếp thị về các C – và thậm chí nhắc đến cả hội đồng quản trị,

về tầm quan trọng của giá trị thương hiệu khi nhắc đến sự khác biệt trong thị trường hậu đại

dịch, nơi mà các lựa chọn về thương hiệu bị hạn chế.

9. Quá khứ: Bạn cần nền tảng công nghệ phù hợp để thúc đẩy thành công của hoạt

động tiếp thị hiện đại  

Hiện tại: Bạn cần cân bằng phù hợp giữa các yếu tố (bao gồm nền tảng công nghệ)

để thúc đẩy thành công của hoạt động tiếp thị hiện đại.  

Khi có vô số công nghệ quảng cáo và tiếp thị phát triển, thì thật dễ dàng tập trung vào “tổ hợp

các công nghệ” như một công cụ để thay đổi cuộc chơi cuối cùng. Tuy nhiên, sở hữu một loạt

công nghệ tiên tiến nhưng không thể vận dụng được tối đa công suất của nó thì cũng vô ích.  

Vì vậy, để cấu trúc công nghệ đem đến kết quả, thì công nghệ phải phù hợp với quy mô dữ liệu

để thúc đẩy sự thành công, và phương thức tiếp cận phù hợp để tạo điều kiện cho con người. 

Điều quan trọng hơn đó là cần sự hỗ trợ của con người. Sự hỗ trợ bao gồm thấu hiểu phương

thức dữ liệu và công nghệ sẽ được sử dụng trong tổ chức, đảm bảo mọi người có kỹ năng phù

hợp để sử dụng nó một cách hiệu quả và phương thức đo lường phù hợp để thúc đẩy sự đổi

mới và thành công. Thiếu công nghệ, dữ liệu, sự hỗ trợ của con người và trường hợp mẫu, lợi

tức đầu tư mong muốn đem lại từ công nghệ tiếp thị sẽ không thành hiện thực. 

10. Quá khứ: Tiếp thị là điều tất yếu cho sự phát triển  

Hiện tại: Tiếp thị ở vị trí trung tâm cho sự phát triển của bộ C 

Trong suốt thời kỳ đại dịch, tiếp thị đã được nâng cao trong C- Suite là ngòi châm thúc đẩy sự

chuyển đổi kỹ thuật số, một người dẫn đầu của hành trình khách hàng và tiếng nói của người

tiêu dùng – tất cả đều có tầm quan trọng đối với các lãnh đạo phòng ban khác. Nếu không

thấu hiểu chủ nghĩa duy nhất của thị trường, thời điểm tốt và xấu, C – suite sẽ không thể chỉnh

được mối đe dọa và cơ hội và định hướng thành công trong tương lai. 

Covid -19 đã tạo ra một văn hóa lãnh đạo của sự hợp tác tập trung vào như cầu cấp thiết để

phục hồi. Hiện tại, tiếp thị có cơ hội nắm vai trò trung tâm trong tổ chức, từ đó thúc đẩy sự

tăng trưởng và đổi mới của tổ chức.